隨著旅遊行業(yè)的變化，集團(tuán)的旅遊主業(yè)亟需在變革中創(chuàng)新發(fā)展，旅遊服務(wù)與企業(yè)文化等軟性競爭力更需要與時俱進(jìn)。為此，本刊專訪集團(tuán)董事長萬敏，訪談要點如下：
月刊：在集團(tuán)年會上，您曾提出看清大勢，與行業(yè)共進(jìn)；看清方向，以消費(fèi)者為中心推動創(chuàng)新融合發(fā)展。請您和員工談一下您提出這個想法的初衷好嗎？
萬敏：所謂的大勢就是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了新時代，已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，社會的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在這種情形下，必須堅持品質(zhì)第一、效益優(yōu)先，狠抓質(zhì)量變革、效率變革、動力變革。
再看看旅遊這個綜合性產(chǎn)業(yè)。旅遊產(chǎn)業(yè)是為民服務(wù)的幸福產(chǎn)業(yè)，是新時代「培育新增長點、形成新動能」的重要載體，具有較大的發(fā)展?jié)摿涂臻g，正處在轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅遊的發(fā)展階段，呈現(xiàn)出十大變革性的發(fā)展趨勢，包括旅遊消費(fèi)大眾化、旅遊需求品質(zhì)化、旅遊競爭國際化、旅遊發(fā)展全域化、旅遊產(chǎn)業(yè)信息化、旅遊邊界模糊化、旅遊市場細(xì)分化、旅遊產(chǎn)品金融化、旅遊地產(chǎn)主題化、旅遊服務(wù)品牌化。
有鑑於此，集團(tuán)多次召開專題會進(jìn)行研究討論，並組織大量基層調(diào)研。我們深刻認(rèn)識到，面對新時代的新形勢、新趨勢，中國旅遊集團(tuán)必須在發(fā)展理念、發(fā)展模式、工作思路和工作重點上迅速做出調(diào)整，以市場為導(dǎo)向，以消費(fèi)者為中心，以融合發(fā)展為主要手段，發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅遊，與大勢共舞，與行業(yè)共進(jìn)。
具體來說，以消費(fèi)者為中心要求我們高度關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)、消費(fèi)體驗、消費(fèi)痛點和消費(fèi)反饋，也就是說，服務(wù)業(yè)要回歸服務(wù)本質(zhì)，弘揚(yáng)服務(wù)業(yè)的「工匠精神」。同時，要以消費(fèi)者需求為中心來推進(jìn)供給側(cè)改革，解決消費(fèi)者日益增長的旅遊美好生活需要所面臨的供給缺口，滿足個性化、多樣化、不斷升級需求的供給。比如，在業(yè)態(tài)上，要積極培育新消費(fèi)增長點，加快文化、體育、健康、養(yǎng)老等幸福產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)消費(fèi)升級。在產(chǎn)品上，要加大文化挖掘力度，推出一批以定制化為代表的專家式服務(wù)產(chǎn)品，形成傳統(tǒng)旅遊產(chǎn)品精細(xì)化創(chuàng)新版，提升消費(fèi)體驗。在供給方式上，要推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、虛擬實境、人工智能等技術(shù)和旅遊業(yè)務(wù)深度融合，建設(shè)一批智慧酒店、智慧景區(qū)、線上平臺、APP等，增強(qiáng)消費(fèi)便利。在技術(shù)手段上要線上線下融合，以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展。還有，產(chǎn)業(yè)鏈本身也要一體化，上下游融合發(fā)展。經(jīng)營、資產(chǎn)、資本也要高度融合，形成新的高質(zhì)量發(fā)展動能。
月刊：CTS從誕生之日起，就立足於旅遊服務(wù)。90年過去了，雖然已成為中國最大的旅遊集團(tuán)，但始終堅守初心，服務(wù)行旅，惠及大眾。目前，我們正致力於建設(shè)成為具有全球競爭力的世界一流的旅遊服務(wù)集團(tuán)。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，作為集團(tuán)的董事長，您認(rèn)為我們在服務(wù)上還需要做出哪些努力和提升？
萬敏：「服務(wù)大眾、創(chuàng)造快樂」是中國旅遊集團(tuán)的宗旨和理念。要成為具有全球競爭力的世界一流的旅遊服務(wù)集團(tuán)，我們就必須高度關(guān)注、持續(xù)改善集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是旅遊企業(yè)安身立命的傳家寶。公司成立之初，陳光甫先生就提出了「發(fā)揚(yáng)國光、服務(wù)行旅、闡揚(yáng)名勝、致力貨運(yùn)、推進(jìn)文化、以服務(wù)大眾為己任」的經(jīng)營理念，90年來，「顧客至上、以客為先」，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)一直是我們立業(yè)根基，也是中旅人引以為傲的光榮傳統(tǒng)，我們要發(fā)揚(yáng)光大。
服務(wù)質(zhì)量是旅遊企業(yè)基業(yè)長青的生命線。守得住這條線，我們就能贏，守不住這條生命線，就會被市場淘汰。我們要不斷擦亮優(yōu)質(zhì)旅遊服務(wù)閃亮招牌，將服務(wù)視為生命一樣去維護(hù)，提升人性化、個性化、特色化服務(wù)內(nèi)涵，改善消費(fèi)者體驗，增強(qiáng)消費(fèi)粘性，提高消費(fèi)者忠誠度。我們要做到以客戶為中心，著力提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。我們要做到以市場為導(dǎo)向，著力提升旅遊服務(wù)的綜合能力。我們要做到以顧客滿意度為目標(biāo)，著力構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系。我們要做到以員工滿意度為標(biāo)尺，著力培育和營造快樂的企業(yè)文化?？傊覀兗纫蝾櫩吞峁M足其消費(fèi)需求、增加其快樂體驗的產(chǎn)品和服務(wù)，又要讓我們的員工快樂工作、用心服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的樂於付出，這樣才能將快樂的感受傳遞給顧客，令客戶滿意、讓企業(yè)盈利、使員工受惠，實現(xiàn)多方共贏。
月刊：今日的集團(tuán)雖然立足於香港，但4.11萬員工來自五湖四海，為了共同的夢想走進(jìn)這個大家庭。在企業(yè)發(fā)展壯大的過程中，我們深深地感到企業(yè)文化的融合非常重要。在您看來，企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵因素是什麼？您覺得如何真正讓企業(yè)文化起到對內(nèi)凝聚人心、對外宣傳品牌的作用呢？
萬敏：毫無疑問，企業(yè)文化是企業(yè)的軟實力和硬保障，是基業(yè)長青的基礎(chǔ)。我們要積極培養(yǎng)共同價值理念。一方面要從集團(tuán)90年的光輝歷史和優(yōu)良傳統(tǒng)中汲取力量，另一方面要主動適應(yīng)新時代發(fā)展的需要，積極打造新時代企業(yè)文化精神。這些新的企業(yè)文化精神包括：「不忘初心、牢記使命」、「一個團(tuán)隊、一個夢想」、「實幹興企、務(wù)實高效」。
「不忘初心、牢記使命」，就是要始終不忘90多年來中國旅遊集團(tuán)的初心和使命，我們的初心就是以旅遊服務(wù)大眾、創(chuàng)造快樂，我們的使命就是不斷滿足新時代人民日益增長的美好生活需要。
「一個團(tuán)隊、一個夢想」，就是我們中國旅遊集團(tuán)始終是一個團(tuán)隊，是一個大家庭。無論重組之前來自哪個企業(yè)，重組之後從事在哪個崗位；不論是總部的同事，還是分支機(jī)構(gòu)的同事；不論是基層一線的員工，還是領(lǐng)導(dǎo)崗位的幹部；不論是剛?cè)肼毜男聠T工，還是在集團(tuán)奮戰(zhàn)多年的老員工；我們進(jìn)了中國旅遊集團(tuán)的門，就是中國旅遊集團(tuán)的人，就是同呼吸共命運(yùn)、一榮俱榮的一家人。我們這個4.11萬人就是一個團(tuán)隊，我們的共同夢想就是成為具有全球競爭力的世界一流旅遊服務(wù)集團(tuán)。
「實幹興企、務(wù)實高效」，就是我們要自覺踐行習(xí)近平總書記「空談?wù)`國、實幹興邦」要求，倡導(dǎo)和堅持實幹創(chuàng)業(yè)、興企有為、求真務(wù)實、卓越高效的價值導(dǎo)向，積跬步以致千里，一步一個腳印地去實現(xiàn)集團(tuán)的夢想，去踐行我們的初心和使命。
我們要不斷加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)對多元文化的重組整合，積極吸收優(yōu)秀的文化元素。我們要大力實施企業(yè)文化落地工程，開展企業(yè)文化宣傳和培訓(xùn)，使集團(tuán)的價值理念深入人心。我們要打造「中國旅遊集團(tuán)」主品牌體系， 同時要根據(jù)各細(xì)分市場特點， 繼續(xù)做好「港中旅」、「中國國旅」、「中旅」、「中免」等子品牌宣傳與維護(hù)。我們要深化員工培養(yǎng)體系，建立企業(yè)文化評價體系。我們要把企業(yè)文化建設(shè)成果與年度評優(yōu)工作相結(jié)合，要對企業(yè)文化建設(shè)情況進(jìn)行定期檢查和研究分析，將測評結(jié)果納入年度企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)幹部和企業(yè)業(yè)績考核中，強(qiáng)化以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的績效文化。
