基于攜程旅游門店的后臺數(shù)據(jù)，我們可以發(fā)現(xiàn)：旅行社的客源結(jié)構(gòu)依舊以中老年市場為主、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍在依賴跟團產(chǎn)品、采購銷售仍局限在本地市場......旅行社難道還在固守老路嗎？
旅行社已經(jīng)在疫情下苦撐3年，在靜待“春暖花開”之時也該尋找破局之路！
未來的旅行社，究竟該把運營重心放在哪？該如何通過線上渠道來找到新客源？又如何與導(dǎo)游建立共贏關(guān)系？
1月11日，旅訊Live以“未來的旅行社”為題，特邀華程國旅集團董事長兼CEO郭東杰、視旅科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO李少華對此展開討論，本次Live由環(huán)球旅訊CEO李超主持。
李超：旅行社對目的地資源應(yīng)該是重運營還是輕運營？
郭東杰：旅行社的核心是需要滿足市場的不同需求，而無論是“重運營”還是“輕運營”，都只是作為一種手段，未來的旅行社更應(yīng)該思考：該如何利用其市場營銷方式、產(chǎn)品設(shè)計方式來滿足不同客戶的需求。
李少華：運營的出發(fā)點應(yīng)該基于消費者需求的變化。消費者其實更希望目的地供給的確定性和體驗的自由度可以進行匹配，其全程體驗都可以得到保障，因此需要打通各環(huán)節(jié)，這個是旅行社運營目的地資源的根本出發(fā)點。
李超：如何理解“內(nèi)容是旅行社產(chǎn)品最重要的表達方式” ？旅行社應(yīng)如何提升內(nèi)容的生產(chǎn)能力和獲客能力 ？
郭東杰：旅行社從本質(zhì)來說其實是一個中介服務(wù)商，其作用便是把產(chǎn)品信息、服務(wù)傳遞給客戶。而傳統(tǒng)旅行社在IT系統(tǒng)建設(shè)、信息流流轉(zhuǎn)等基礎(chǔ)能力方面還需加強，如：口口相傳、線下獲客等方式，交互效率確實相對較低。
所以，內(nèi)容對旅行社中的復(fù)雜性產(chǎn)品就顯得格外重要，旅行社該考慮的是：該如何向用戶描述產(chǎn)品故事？用戶通過產(chǎn)品到底獲得的是什么？
李少華：我當時提出“內(nèi)容是旅行產(chǎn)品最重要的表達方式”，是基于年輕人旅行往往是“始于內(nèi)容、終于分享”的現(xiàn)象，激發(fā)年輕人出游的是內(nèi)容，而他們在出游過程中最重要的事情又是把自己的體驗變成內(nèi)容分享出去。
而對于如何提高內(nèi)容生產(chǎn)能力，我認為可以通過內(nèi)容生產(chǎn)的平臺技術(shù)工具來為旅行者定制內(nèi)容，這也是數(shù)字化的關(guān)鍵點。過去一年，我們至少花了1/3的技術(shù)精力在內(nèi)容生產(chǎn)體系上，目的地拓展過程中也將PGC內(nèi)容建設(shè)和P UGC創(chuàng)作模式作為重點項目，只是目的地都要積累數(shù)萬條2-5秒的視頻素材，一部分是自己拍的，一部分和旅游局、景區(qū)合作，也有部分是UGC加工產(chǎn)出。
李超：旅行社門店的價值是否在未來會削弱？
李少華：經(jīng)歷疫情3年，旅行社門店數(shù)量、規(guī)模都會有很大的變化；如果繼續(xù)經(jīng)營門店，其職能和定位也會有很大變化。
郭東杰：門店數(shù)量的減少并不能代表價值的削弱，只是在疫情后門店的數(shù)量、位置、密度以及貨品選擇、社區(qū)化等方面都將有所改變。
而旅行社門店可能會更適合經(jīng)營更為復(fù)雜的產(chǎn)品，而標準化產(chǎn)品的經(jīng)營將會逐步被線上渠道所取代，需要旅行社門店在選擇經(jīng)營品類或產(chǎn)品時做好慎重考慮。
李超：對于目的地和旅行社來說，數(shù)字化解決的核心問題是什么？
李少華：首先需要對“數(shù)字化”與“信息化”進行區(qū)分，旅行社的數(shù)字化不應(yīng)該只是簡單的信息系統(tǒng)搭建，而是包括產(chǎn)品、客戶、組織等幾個事關(guān)競爭力和商業(yè)價值的能力在數(shù)字化下的全面變革和提升。
而對于大部分旅游產(chǎn)品而言，其并未滿足用戶的需求，供需錯位的情況使得旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的價值還未真正體現(xiàn)出來。
郭東杰：無論是數(shù)字化的旅行社，還是傳統(tǒng)的旅行社，其經(jīng)營的核心宗旨都是為游客提供高品質(zhì)的旅游體驗，為合作伙伴提供高效率的合作方式和體驗。
但遺憾的是，傳統(tǒng)旅行社的作業(yè)模式還一直停留在“刀耕火種”的階段，夸張一點講完全是師傅帶徒弟、經(jīng)驗傳承。旅行社需要更加個性化服務(wù)來提高用戶體驗以及合作效率，但關(guān)于人的服務(wù)卻不可能完全標準化，關(guān)鍵信息標準化就顯得格外重要。
其二是傳統(tǒng)旅行社的信息化能力和經(jīng)營理念的問題，因為在使用信息化系統(tǒng)之后，并不見得工作量減少，可能在相當長一段時間里，甚至可能還會增加某些崗位的工作量，但數(shù)字化工具確實可以幫助旅行社記錄用戶的行為模式及業(yè)務(wù)流的價值轉(zhuǎn)化點，如：轉(zhuǎn)化率、人工效率、人工產(chǎn)出等。
旅行社的數(shù)字化，首先要建構(gòu)信息化的基礎(chǔ)能力，而翔龍EBK分銷系統(tǒng)能夠為上下游賦能。華程國旅集團自主研發(fā)的EBK分銷系統(tǒng)，可以為內(nèi)部運營、產(chǎn)品研發(fā)提供數(shù)據(jù)支持，同時還能夠分享到上下游，提高合作效率。
旅行社作為整個旅游服務(wù)鏈里是最末一個，其所有組織的目標都是指向交易，像翔龍EBK分銷系統(tǒng)，其提供的旅游“內(nèi)容”、數(shù)字化工具，都是圍繞交易進行的。
李超：直播帶貨越來越火，對于旅游產(chǎn)品而言，低價是線上預(yù)售的核心賣點嗎？如何避免陷入低價陷阱？
李少華：直播帶貨本質(zhì)應(yīng)該回歸到轉(zhuǎn)化率問題，而打造爆款無疑是交易轉(zhuǎn)化的核心?！氨睢比菀妆淮蟊娎斫鉃椤叭W(wǎng)最低價”，但從用戶需求而言，確定性高、體驗有保障且性價比高的產(chǎn)品才是用戶真正需要的“爆款”產(chǎn)品。
至于如何打造高性價比的爆款產(chǎn)品，便需要旅行社加強內(nèi)容與產(chǎn)品的連接，將內(nèi)容通過產(chǎn)品更好地表達出來。
郭東杰：旅行社在團隊游產(chǎn)品直播上還有一大段路需要走，價格優(yōu)勢可能不是直播帶貨的唯一但確實也很重要，大部分直播受眾群體還是更喜歡價格較低、熱點跟風(fēng)類的標準化產(chǎn)品。
李超：未來的旅行社，會成為導(dǎo)游的眾包平臺么？ 旅行社還能為導(dǎo)游帶來哪些價值？
郭東杰：導(dǎo)游在跟團游中的作用無疑是至關(guān)重要的，旅行社與導(dǎo)游之間將逐步變成合作伙伴方式，尋求共贏。
而導(dǎo)游一般會分成3種類型：一是成功轉(zhuǎn)型成直播KOL的導(dǎo)游，在線上直播渠道擁有較高的影響力，完全可以繼續(xù)作為意見領(lǐng)袖來影響行業(yè)用戶，旅行社在一定程度上對其賦能。
二是兼職的專家型導(dǎo)游，可以以專業(yè)且豐富的知識底蘊來吸引大量游客，但卻不會成為旅行社的經(jīng)營主體，旅行社可與之尋求合適的合作方式。
三是職業(yè)導(dǎo)游，則需要在職業(yè)規(guī)范下加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，提高與游客的互動能力，旅行社在一定程度上進行賦能。
李少華：未來旅行社和導(dǎo)游的角色、定位，在整個旅游服務(wù)鏈條上發(fā)揮的作用、體現(xiàn)的價值，可能都會有新的擴展。整體旅游市場應(yīng)該會呈現(xiàn)進一步的多元化，旅行社和導(dǎo)游的關(guān)系演變應(yīng)該會更有利于目的地服務(wù)價值創(chuàng)造。
眾包平臺可能是一個方向，也可能會支撐、加速優(yōu)秀、專業(yè)的導(dǎo)游升級成為獨立的旅游產(chǎn)品設(shè)計、出品人。
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