這是在環(huán)球旅訊2022 DTA數(shù)字旅游獎決賽上，錦江全球創(chuàng)新中心高級副總裁陳飛在分享“數(shù)智化浪潮后，酒店業(yè)到底需要什么樣的創(chuàng)新”這一主題時，引用的“現(xiàn)代管理學(xué)之父”彼得·格魯克的一句名言。
疫情三年，多次疫情的大暴發(fā)打擊了用戶消費(fèi)的信心，酒店業(yè)多次面臨生死攸關(guān)的節(jié)點。大環(huán)境的劇烈變化使得以往酒店業(yè)的發(fā)展邏輯已經(jīng)不合時宜，若不改變只能坐以待斃。
因此，近三年以來，無論國內(nèi)還是全球酒店業(yè)的一大命題就是創(chuàng)新——唯有變革維新，適應(yīng)時代的變化，酒店業(yè)才有機(jī)會破繭重生。
01
跨越經(jīng)濟(jì)周期的八個酒店趨勢
在分享創(chuàng)新之前，陳飛和錦江全球創(chuàng)新中心針對后疫情時代酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢進(jìn)行了分析與總結(jié)，以此得出了一套涵蓋八大主題的酒店行業(yè)發(fā)展趨勢。酒店不妨從八個主題中突破，尋找創(chuàng)新的方向。
一，商圈理論?！暗囟巍⒌囟?、還是地段”，一個好的選址往往決定了酒店往后的運(yùn)營是“事半功倍”還是“事倍功半”。
二，可持續(xù)+?？沙掷m(xù)發(fā)展本身并不是一個容易向消費(fèi)者傳遞的理論，但是加上了健康、環(huán)保、節(jié)能等元素后，就可以起到大道至簡、商客通吃的效果。
三，品牌效應(yīng)。以前，消費(fèi)者對酒店品牌的定位認(rèn)知往往局限于經(jīng)典商務(wù)和休閑度假，但當(dāng)下酒店品牌已經(jīng)打破了這一局限，為自己打上了“生活方式”、“文化潮流”等標(biāo)簽。
四，客戶需求。疫情時代催生了翻天覆地的需求變化，包括休閑商務(wù)旅行以及更為個性化的體驗。?
五，科技賦能。伴隨數(shù)智化的浪潮，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)精益管理，從而增效降本的理論已經(jīng)深入人心，持續(xù)探索相關(guān)最佳實踐的趨勢是不可逆的。
六，全屋智能。隨著智能家居的普及化，消費(fèi)者對萬物互聯(lián)的概念已經(jīng)不再陌生。而在酒店產(chǎn)品里，如何貫徹“極簡主義”，弱化智能硬件對用戶交互的依賴性，值得酒店人認(rèn)真思考。
七，設(shè)計美學(xué)?！翱臻g即是服務(wù)”的概念在業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多共識，不少酒店都在嘗試將面積有限的大堂打造成具有不同功能的復(fù)合空間。而如何借力前沿工藝為籌建項目賦能，包括新材料的運(yùn)用、裝配式內(nèi)裝等，也是酒店巨頭們共同探索的方向。
八，人力資源。酒店以人為本，由人傳遞溫暖服務(wù)。三年疫情使行業(yè)大量人才流失，人才梯隊建設(shè)和薪酬體系的不完善使得酒店行業(yè)從業(yè)競爭力下滑，如何吸引更多人才加入其中，是所有行業(yè)經(jīng)營者面臨的共同挑戰(zhàn)。
02
創(chuàng)新可以是什么，需要經(jīng)歷什么？
但即便在明晰趨勢與方向后，或許很多人還是“一知半解”，不知道創(chuàng)新為何物。
究竟什么是創(chuàng)新？陳飛舉了三個例子。
創(chuàng)新有顛覆式的——亞軌道旅行，通俗理解就是太空旅行，畢竟以往人類的旅行最多不會超出地表的范圍，而太空旅行無疑是一種偉大的創(chuàng)新。
創(chuàng)新也有極致細(xì)微的——往往我們在寄收快遞的時候，都需要經(jīng)過瑣碎的包裝與拆卸的過程，這無論對用戶還是B端（商戶、快遞）都帶來了不便。因此，有一家名為“一撕得”的企業(yè)創(chuàng)新利用回收材料推出了拉鏈紙箱，解決了傳統(tǒng)包裝開箱難、體驗差等痛點，還講了環(huán)保的故事，一年銷售10億個。所謂細(xì)微處求創(chuàng)新，無疑是相當(dāng)成功的。
創(chuàng)新也要洞悉真實需求——“用戶需求論”看似簡單實則不易。100多年前，傳說福特公司的創(chuàng)始人亨利?福特去詢問消費(fèi)者需要怎樣的交通工具，幾乎所有人的回答都是一匹更快的馬。但實際上這并不是用戶的真實需求，福特沒有去找馬，而是制造了汽車。
創(chuàng)新不分巨細(xì)。上述三個與酒店行業(yè)無關(guān)的案例，卻反映出三個酒店應(yīng)當(dāng)掌握的創(chuàng)新真理——顛覆用戶的傳統(tǒng)認(rèn)知，解決用戶的關(guān)鍵痛點，了解用戶的真實需求。
此外，陳飛還引用了兩個創(chuàng)新理論——麥肯錫公司的三重視野以及高德納咨詢公司提出的技術(shù)成熟度曲線。
麥肯錫的三層面理論將企業(yè)的創(chuàng)新視野分為了短、中、長期三個階段。陳飛認(rèn)為，創(chuàng)新著眼于短期效益是每個企業(yè)都會遇到的挑戰(zhàn)與窘境，但創(chuàng)新應(yīng)該是可持續(xù)的，要以一個長遠(yuǎn)的眼光去看待，而創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃必須同時做好短期效益與長遠(yuǎn)效益的平衡。
而高德納的技術(shù)成熟度曲線中，則凸顯出一個企業(yè)創(chuàng)新的過程必將經(jīng)歷技術(shù)萌芽期、期望膨脹期、泡沫破裂低谷期、穩(wěn)步爬升復(fù)蘇期以及生產(chǎn)成熟期，這同樣能夠應(yīng)用在酒店行業(yè)中。陳飛表示，當(dāng)下酒店創(chuàng)新所關(guān)注的元宇宙和數(shù)字人仍處于萌芽期，這需要酒店有試錯的決心，以及持之以恒的動力，才能迎來最終創(chuàng)新的落地以及全面普及。
在分享的最后，陳飛主要分享了部分行業(yè)內(nèi)成功創(chuàng)新的案例，多家深耕于酒店SaaS賽道，OTA賽道以及B2B賽道等創(chuàng)新企業(yè)有可能在未來將主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。
例如在OTA層面，陳飛提到近年來崛起的、剛剛在11月拿下新一輪融資的旅游創(chuàng)新公司Hopper已經(jīng)登上美國OTA類App下載榜單的第二位，其受歡迎程度已超過如Booking.com和Expedia等傳統(tǒng)平臺。
值得一提的是，Hopper之所以能取得如此成績并超越眾多老牌OTA，也是通過學(xué)習(xí)國內(nèi)社交電商的邏輯，堅持以用戶為導(dǎo)向，在App端推出“胡蘿卜現(xiàn)金”積分機(jī)制，以此降低用戶預(yù)訂成本，從而引導(dǎo)用戶下載、使用并分享App，顛覆了北美傳統(tǒng)的OTA市場，這不乏也是一個成功的創(chuàng)新案例。
“回到酒店業(yè)，我們應(yīng)該端正對創(chuàng)新的態(tài)度。例如當(dāng)下國內(nèi)酒店行業(yè)提倡的創(chuàng)新場景建設(shè)，很多人單純只以技術(shù)為導(dǎo)向，但我們是否應(yīng)該以用戶需求為導(dǎo)向，從用戶的角度出發(fā)，讓創(chuàng)新的成果反哺到用戶上？我認(rèn)為這是值得我們酒店行業(yè)深思的一個問題?！标愶w說道。
